Espace qualite / Principes et concepts

Dans le contexte économique actuel marqué par la mondialisation des échanges et l’évolution des exigences de plus en plus croissantes des marchés internes et externes, les entreprises nationales sont amenées à améliorer la qualité de leurs produits et services en vue de renforcer leur compétitivité.

Les entreprises se sont adaptées en adoptant des arroches qualité de plus en plus sophistiquées et qui permettent de fournir des produits conformes aux attentes clients. Ces approches ont évolué à partir du contrôle final de conformité des produits dans les années 40, les méthodes statistiques dans les années 60, en passant par l’assurance qualité dans les années 80 et en aboutissant aux méthodes de management de la qualité actuellement et plus précisément la Qualité Totale.

La Qualité Totale est un mode de management d’un organisme, centré sur la qualité, basé sur la participation de tous ses membres et visant tous les membres de l’organisme et pour la société.

Les principes de la qualité

• Tout le monde participe. Tous les employés, y compris le PDG, les directeurs, les chefs de division, les chefs de service et autres, responsables doivent appliquer le management de la qualité.
• Toutes les divisions l’appliquent. Il est important que toutes les divisions : administration, finances, planification, marketing, technologie, fabrication, intègrent la maîtrise de la qualité dans leurs activités.
• La Qualité Totale est pratiquée à toutes les étapes du processus qui amène le produit jusqu’au marché.

Les concepts de la qualité

La qualité

C’est la conformité des produits et services aux exigences négociées entre le client et le fournisseur. Les exigences négociées sont les paramètres quantifiées qui formalisent l’accord entre le client et le fournisseur (quantités, caractéristiques, propriétés, délais…) La relation client – fournisseur est à la base de la Qualité Totale et s’applique à tous les niveaux à l’extérieur comme à l’intérieur de l’entreprise.

Le zéro défaut

C’est non seulement, la conformité des produits aux exigences, mais aussi l’absence de dysfonctionnement dans les processus mis en œuvre pour les réaliser. Ces dysfonctionnement sont générateurs de retards, d’une valeur ajoutée inutile faite en particulier de toute une série de « Re… » : re-traiter, re-faire, re-jeter…. De plus, ils ne permettent pas de réaliser l’activité optimale. Le zéro défaut s’exprime par : « Faire bien du premier coup ».

La mesure

Il n’y a pas de progrès en qualité sans mesure des écarts. La mesure du niveau de qualité est le préalable à toute action d’amélioration dans un atelier, bureau ou laboratoire. Elle s’exprime sous forme d’indicateurs (fréquence ou gravité) de non-conformité, de dysfonctionnement ou de satisfaction des clients.

La prévention

La qualité s’assure par la prévention Elle consiste à mettre en œuvre des actions de nature à éviter les dysfonctionnement et les non-conformités. La prévention prospective (pour « faire bien de premier coup » )s’applique à priori. En particulier dès la conception du produit ou du processus. Appuyée pour une très large part sur la prévention, l’assurance de la qualité en constitue une forme opérationnelle. L’assurance qualité : c’est le résultat des dispositions prises pour avoir et donner confiance de la capacité de l’entreprise à assurer la conformité des produits et services aux exigences. L’assurance qualité repose sur : - la détermination et la formalisation des standards (procédures, modes opératoires, spécifications…) à observer pour obtenir et maintenir la qualité : écrire ce qu’il faut faire - l’application conforme des standards : faire ce que l’on a écrit - la vérification enregistrée de la bonne application des standards et leur efficacité - le lancement d’actions correctives pour éliminer les écarts constatés

Le coût de la non-qualité

C’est le coût des non-conformités de produits et des dysfonctionnement de processus. Il permet de : - connaître les gisements à exploiter pour accroître la compétitivité - établir des priorités pour les actions correctives - mesurer globalement les progrès.